Роль извинений сильно преувеличена
Выяснилось, что люди зачастую не до конца представляют себе ценность извинений со стороны лиц, которые нанесли им ущерб или как-либо их оскорбили. Точно так же, извиняться готовы далеко не все — особенно если не чувствуют себя виноватыми. Однако извинение является первым, хотя далеко не последним шагом в процессе примирения.
Ценность извинений, как выяснилось, сильно преувеличена. Особенно явно это видно из ситуации с финансовым кризисом, когда многие банки вынуждены были давать извинения своим разгневанным вкладчикам, но это ничуть не уменьшило страдания последних.
Для подтверждения своих выводов исследователи из нидерландского Университета Эразмуса совместно с Лондонской школой бизнеса провели эксперимент.
Добровольцы, сидя за компьютерами, получали по 10 евро и должны были сохранять их у себя или дать партнеру, с которым они общались посредством Интернет.
Кто-то из виртуальных партнеров получал 30 евро, то есть три подарка по 10 евро. Он также мог выбирать, сколько отдаст другому виртуальному собеседнику. Выяснилось, что большинство оппонентов были в состоянии отдать не более 5 евро. Причём далеко не все из них приносили извинения за столь дешевое предложение. Однако этим конфликт не исчерпывался и вызывал у второго собеседника чувство обиды, поскольку он знал, сколько денег в данный момент у его визави.
«Хотя люди хотят извинений и находят их для себя очень ценными, фактические извинения приносят гораздо меньше удовлетворения, чем ожидалось. Я думаю, что извинение является первым шагом в процессе примирения, — добавляет доктор Кремер, — но вы при этом должны показать, что делаете что-то ещё для ликвидации ущерба». Такое понимание может дать еще один ключ к разрешению возникающих конфликтов между людьми и организациями.
Авторы исследования полагают, что люди лишь воображают, что извинения могут заставить их почувствовать себя лучше. Но внешние наблюдения показали, что хуже всех в этой цепочке чувствует себя «нарушитель», который не в состоянии с помощью извинений исправить ситуацию и угодить тому, кого он обидел.
